Татьяна Стецкая: “Клиенты снова потянулись в офисы, потому что людям интересно живое общение”

Эксперт финансово-кредитной сферы о “перезагрузке” взаимодействия банковских отделений с клиентами, которая помогает развивать бизнес

Впервые за последние пять лет банки начали открывать новые отделения — по данным ЦБ РФ сеть кредитных организаций только за октябрь–декабрь 2023-го увеличилась на 676 офисов. До этого число отделений  сокращалось много лет подряд во многом из-за развития дистанционных сервисов. Они же в итоге сыграли прямо противоположную роль, когда доступ ко многим онлайн-приложениям был закрыт — клиенты стали возвращаться в офисы, и кредитные учреждения вынуждены снова оптимизировать работу так, чтобы найти нужный баланс между физическим и дистанционным обслуживанием, отмечает эксперт банковской сферы Татьяна Стецкая, обладательница квалификационного сертификата международного стандарта. Именно ей представительства крупнейших банков многие годы доверяют решение сложнейших антикризисных финансовых задач и реализацию новых направлений. Она прошла путь от менеджера-консультанта до вице-президента отделения крупнейшего банка и стала обладателем целого ряда профессиональных наград: “Лучший работник года”, “Успешный старт в эпоху закрытий”, “Самая эффективная команда макрорегиона”, “Лучшее отделение по привлечению клиентов Premium”, “Лучшее отделение по процентному выполнения бюджета”. О том, как банку эффективно открыть новое направление, оптимизировав при этом управленческие и административные затраты, разбирались вместе с экспертом.

Из онлайн снова в офлайн  

В условиях активной цифровизации и роста востребованности онлайн-услуг, казалось бы, необходимость в физических отделениях банков постепенно сходит на нет. Однако по всему миру и в России тоже финансовые учреждения снова открывают офисы. В крупных городах это помогает поддерживать имидж и престиж, а в малых населенных пунктах — привлекать новых клиентов и обеспечивать личное обслуживание, объясняет эксперт в банковской сфере Татьяна Стецкая.

“Клиенты снова потянулись в офисы, потому что людям интересно живое общение. Однако, открывая новые отделения важно правильно рассчитать силы, найти оптимальный баланс в использовании ресурсов и верно оптимизировать расходы”, – говорит Татьяна Стецкая.

Именно этот фактор — оптимизация расходов — в свое время стал причиной сокращения физических отделений в банковском секторе. Тенденция наметилась с 2019 года. С тех пор более шести тысяч офисов и отделений прекратили работу — с началом пандемии финансовые учреждения были вынуждены идти на крайние меры из-за изменений в рыночных условиях, а также из-за глобального перехода на цифровые технологии и услуги.

“Банки столкнулись с изменением потребительских предпочтений клиентов, которые стали активнее использовать цифровые каналы для обслуживания своих финансовых нужд. Решение таких проблем, как снижение расходов и оптимизация сетей, а также сохранение клиентов, прежде всего крупного и среднего бизнеса, для многих кредитных организаций с тех пор стало вопросом выживания”, – рассказывает эксперт.

О том, чтобы открывать новые направления и офисы, в 2019 году и речи не было, слишком амбициозная задача и большой риск убытков. Однако прогрессивные команды в банках уже тогда предвидели, что будущее клиентского обслуживания во многом — за личным общением. Татьяна Стецкая как руководитель нового отделения крупнейшего банка России, лично контролировала процесс строительства и оснащения офиса, занималась подбором команды и формированием клиентской базы, налаживала контакты с помощью поисковой оптимизации. Все эти усилия принесли дивиденды: отделение банка, до прихода Татьяны имевшее низкий рейтинг, под ее управлением всего за три месяца стало популярным у клиентов, его показатели выросли, более того оно стало лидирующим в финансовой структуре. Татьяну Стецкую по итогам проекта удостоили благодарности “Успешный старт в эпоху закрытий” от руководства, а через год – признания “Лучший сотрудник 2020 года” от председателя правления банка Сергея Монина.

Система оптимизации

Во многом таких высоких показателей удалось достичь благодаря системе оптимизации, которую внедрила Татьяна Стецкая. В традиционной банковской системе клиентов на входе в отделение встречает координатор, а контролер отвечает за проверку банковских операций, сканирование документов и ревизию банковских ценностей. В это время кассиры и менеджеры обслуживают клиентов. Руководитель банковского отделения решила оптимизировать этот процесс: она сделала офис “безналичным” и объединила должности координатора и контролера, тем самым упростив и ускорив обслуживание.

“Одним из стратегических решений стало то, что мы отказались от кассовых аппаратов в офисе, то есть все финансовые расчеты перевели в онлайн. Соответственно нам стала не нужна инкассация и страхование кассы. Конечно, это позволило существенно сократить расходы”, –объясняет Татьяна Стецкая.

Сейчас, когда многие банки пересматривают свои стратегии и возвращаются к открытию физических офисов, опыт Татьяны становится особенно актуальным. Эксперт подчеркивает, что успешное открытие отделений требует тщательного анализа потребностей клиентов и рационального подхода к управлению ресурсами.

Корпоративные методики

Одним из условий возобновления работы физических офисов банков являются кадровые ресурсы и слаженность команды. Этому Татьяна Стецкая, как руководитель, уделила особое внимание. Впервые в банковской практике она успешно внедрила корпоративные методики, позволившие сократить ежемесячные расходы филиала почти на 20 миллионов рублей, а по итогам года добиться  роста продаж до 15%. Для этого были пересмотрены общепринятые методы организации работы офисов.

Татьяна Стецкая смогла сохранить бизнес-продажи в офисе и обслуживание юридических лиц, благодаря проекту PI-SME. Он позволил уменьшить нагрузку на менеджера по работе с юридическими лицами, не теряя при этом эффективности бизнес-продаж и качества обслуживания. Увеличить скорость разработки новых решений и повысить ответственность сотрудников за реализацию новых продуктов помог проект Agile Branch, который предусматривает вовлечение всех участников процесса разработки продукта с сохранением за сотрудниками привычных компетенций и позволяет объединить людей ради общей цели — качественного продукта для своих клиентов.

Оптимизация и стандартизация процессов позволяют существенно сократить операционные затраты. Например, внедрение безналичных офисов и объединение должностей, как это сделала Татьяна Стецкая, напрямую повлияло на снижение затрат и повышение рентабельности. Но при этом руководитель офиса сохранила высокое качество клиентского сервиса.

Масштабирование подхода

В современных условиях, когда конкуренция на финансовом рынке только растет, масштабирование корпоративных методик становится необходимым элементом стратегии успешного банка. Это позволяет стандартизировать процессы, снизить затраты, улучшить клиентский опыт и быстро внедрять инновации, объясняет Татьяна Стецкая.

Ее опыт реализации новых корпоративных методик по оптимизации функционала сотрудников оказался настолько удачным, что после тестирования его начали применять ко всем новым филиалам. Сама “первооткрывательница” теперь совмещает должность вице-президента и руководит сразу двумя отделениями банка. Ее управленческий успех привел к изменениям на уровне организации топ-менеджмента: по два филиала в управлении теперь уже у трех директоров. Но такая оптимизация процессов, по словам эксперта, не отменяет главного принципа эффективной работы каждого банковского сотрудника и команды в целом — индивидуальный подход к каждому клиенту.

“Для людей важно общение, необходимо уметь выслушать человека. В этом причина, почему, несмотря на развитие онлайн-банкинга, физическое обслуживание клиентов будет иметь значение”, — заключает Татьяна Стецкая.

Сегодня банки, по словам эксперта, пытаются адаптироваться к стремительно меняющимся экономическим условиям рынка и цифрового прогресса и ищут золотую середину между моделями онлайн и оффлайн обслуживания клиентов. Все большей популярностью будет пользоваться формат мини-офисов в небольших помещениях, без кассового обслуживания и минимальным набором сотрудников, где при этом представлен самый востребованный набор услуг, включая оформление кредитов и депозиты, а также консультации по другим продуктам. Такая стратегия позволит банкам повысить рентабельность отделений, сократив расходы на аренду, и при этом, отмечает Татьяна Стецкая, обеспечит главный принцип — возвращение живого общения с клиентами.